接遇 介護 事例

患者さんからのクレーム事例集。やはりスタッフの接遇力upは必須！ 投稿日：2018年6月2日 更新日： 2018年6月19

近年、介護の現場でもよく耳にするようになった「接遇」という言葉。目次介護現場でも、ますます「接遇」が重要視されてきています。「接遇」と似ている言葉に「接客」と「マナー」があります。「接遇」は「接客」や「マナー」とはどのように異なるのでしょうか。接客：お客様に接し、必要なサービスを提供することマナー：公の場で不特定多数の人に不快感を与えない最低限のルールのこと接遇：接客、マナーに加えておもてなしの心構えを持って接すること接遇ではお客様が必要としていることを汲み取り、思いやりの気持ちを持って対応する必要があります。介護の現場は、利用者さんにとって日常生活の場です。利用者さんとの距離が近い介護の場だからこそ、信頼関係を築くことが満足につながります。利用者さん目線で見ると対応が不十分だったり、逆にとはいえ、利用者さんのいいなりになれば良いというわけではありません。事業所としてできること、やるべきでないことを踏まえて、利用者さんの理解を都度得ながら応対するのも大切なスキルになってきます。利用者さんは豊かな経験と知恵を培ってきた人生の先輩です。敬意を払い、理解し、接遇の心構えを持って対応する姿勢が大切です。接遇の基本として大切だとされるのが、みだしなみ、あいさつ、表情、言葉遣い、聴く姿勢の5つです。具体的な接遇マナーについてみていきましょう。介護をするときには利用者との距離も近くなります。直接、身体に触れることも多いため、清潔感があり、かつ、あいさつはコミュニケーションの入り口となる基本の姿勢です。手は自然に身体の前へと下ろし、反対にかしこまった硬いあいさつは、近寄りがたい印象を与えます。また覇気がなく目線を反らして挨拶を行うと、相手に不快感を与えて不安な気持ちにさせてしまいます。あいさつは、安心感を与えるための大切な要素です。日々忙しくしているとつい煩雑になってしまいがちな部分なのでご注意ください。話を聴くとき、話すときには、相手の目を見て明るくにこやかに対応しましょう。口角の上がったやわらかい表情は相手の心を開きます。利用者さんは職員よりも経験豊富ですし、それなりの経歴を持っていた方なども少なくありません。言葉選びも重要です。利用者さんやご家族に対して説明するときでも、専門職にしかわからないような専門用語は避けて、誰にでもわかりやすい言葉を選びましょう。上にたって命令するような言葉遣いや馬鹿にするような発言、子どもに諭すような口調は本人がいないところでも避けましょう。利用者さんからすると、接遇は新人職員だけに限らず、管理職も身につけたいスキルです。昨今では、介護業界に特化した接遇マナー研修が色々なところで行われています。接遇を身につけるメリットについて確認していきましょう。接遇の「相手に寄り添い理解する姿勢」や「相手に好感を与える身だしなみや言葉遣い」は自分自身のスキルアップにもつながります。質の高さ、働く環境の良さが求められている介護の現場で、接遇マナー研修を取り入れる施設も多くなっています。接遇を身につけ、サービスの質の向上、職員間のコミュニケーションの改善を図っていきましょう。 「接遇スキルを活かせる職場で働きたい！」「お給料アップしたい！」 ＼ ケアスタイル アップデート情報―2019年12月介護職の履歴書の書き方北海道・東北関東北陸・甲信越東海近畿中国九州・沖縄Copyright © INFOCOM CORPORATION All rights reserved. 皆さんは接遇という言葉を耳にしたことはありますか。何か会社内で使う用語だと思っていませんか? !その実戦的な考え方を説明します。より良い介護を行うためにぜひ参考にして下さい。 接遇とは、接客業務に不可欠なおもてなしの心を持ってサービスを提供するためのスキルです。この記事では、主に介護施設における接遇を身に着けるための基本マナーを解説します。介護職だけでなく、接客業に携わる方もぜひ参考にしてみてください。 介護の仕事に限らず、接遇の意識は対人援助を行う上での基本であり、欠かすことはできません。なぜなら、人が他人に対してできる援助の量には限りがあるため、真に相手の満足度を高めるためには「おもてなし」や「思いやり」などの言葉に示される、「援助の質」が重要になるからです。介護が必要な利用者だからといって特別なおもてなしが必要なわけではありません。接遇は誰に対しても同じです。思いやりを持って接すれば、もてなしの心は相手にもきっと伝わることでしょう。介護職は利用者の生活を支えるサービス業であり、利用者にたとえば、食事介助や移動介助などの際、いくらその介護士の介助技術が高くても、接遇の意識が欠けている限り、介助を受ける側がそのサービスを受けることに抵抗感を感じてしまいますし、そのサービスを受けた後の満足感にもつながらないからです。利用者によりよいサービスを提供するために接遇は欠かせないものです。そのため、要介護者の日常生活の援助を安心して任せてもらえる介護職を目指すためには、接遇技術を磨く必要があるのです。介護と医療の現場では、接遇のスキルの一部である観察と傾聴もとても大切です。利用者の様子をよく観察して変化に気づいたり、言葉以外のところからニーズを読み取ったりすることが求められます。「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」など、人に対しての挨拶はコミュニケーションの基本です。挨拶の際に気をつけることは、相手に好印象を持ってもらうための第一歩です。下を向いて聞こえるか否かの小さな声での挨拶では、誰に何を言っているのか伝わりません。明るく元気な挨拶は相手にも良い印象を与えます。気持ちの良い挨拶は、気持ちの良い1日の始まりにつながるでしょう。大きな声で挨拶することだけにとらわれず、利用者との距離感は目に見えるものではないため、介護の中でも経験が必要になる部分でもあります。機械を相手に介護を行っているわけではないため、利用者に対して寄り添い、その人にとって必要なことを支援していきます。しかし「寄り添い＝仲良くすること」と勘違いし、馴れ馴れしい態度で接することは接遇における適切な距離感とは言えません。馴れ馴れすぎU\zu だからと言って事務的に淡々とした声かけに人間味は感じられません。介護は仕事ではありますが、気持ちに寄り添うことや心の支えになることが求められます。一方で寄り添い過ぎることは、よいとは言えません。大事なのは、仕事であることを忘れず、介護のプロとしての意識を忘れず、それでいて利用者に寄り添う意識を態度は、言葉以上に相手に不快な思いをさせるときがあります。例えば、介護の仕事に限らず、人と接する上で基本となるようなことを忘れずに行動することが求められます。また腕を組む、足を組む、貧乏ゆすりや肘をつくなどの行為は、仕事で疲れているときについ気づかないうちにとってしまいがちですが、「態度が悪い」という印象を与える可能性があるため要注意です。実際にはきちんと相手を思いやっていたとしても、一度悪い印象を与えてしまうと、なかなか信頼を取り戻せないのがサービス業の特性です。介護施設においても、利用者の前ではなるべく身だしなみも接遇において重要です。男性の場合、髭・装飾品、女性の場合、派手なメイク・装飾品・爪の長さ・強い匂いの香水などに注意しましょう。身だしなみが整っていないとまじめに仕事をすると言われても信用できない、と考える方が多いからです。人は見た目で判断してはいけませんが、安心できるような印象を与えることも介護を行っていく上で忘れてはいけないことです。態度と同様に、表情も言葉以上に、相手に多くのことを伝える場合があります。いくら丁寧な声かけをしていても、それが険しい表情をしながらは、相手は不安になります。聞く姿勢も同様です。真剣に聞いているようでもつまらなそうな表情をする、早く話を終わらせてほしい気持ちは表情に現れてしまうことがあります。「目は口程に物を言う」ということわざがあるように、接遇において大切なことを2つ紹介します。接遇を実践する際には以下のことを気をつけてみてください。接遇の基本は、人によって態度を変えないことです。家族やものごとの理解ができる利用者には丁寧な対応を心かけているが、認知症で理解ができない、寝たきりで意思疎通ができない人に対しては横柄な態度を取る、といったことなどは、当然ながら、仕事としての介護では許されません。接遇は、お客様である利用者によりよいサービスを提供するための技能や能力のことを意味します。接客業では、接遇は基本です。特にホテルやデパートなどでは、言葉遣い、身だしなみ、お辞儀について社員教育を徹底しています。それは、お客様と対応する職員一人ひとりの印象がサービスの質にかかわるからです。介護現場でも同様です。介護職員の接遇の向上は、利用者の安心感や信頼関係を築くために大切な要素となります。介護職として、利用者への対応は常に見られています。施設単位、フロア単位、職種単位など接遇マナーを常に振り返ることが、接遇の向上につながります。個人が接遇マナーを振り返り、おもてなしの心で接することで、働く職員や生活している利用者も生き生きし、施設の魅力につながります。接遇・マナーについての研修を定期的に行うなど、接遇に関する教育に力を入れる施設が増えてきました。接遇マナーが利用者と接する上で基本であることを多くの介護施設が認識しはじめているようです。適切な接遇マナーを身につけることは、利用者やその家族の信頼を得ることにつながります。この信頼は介護・医療現場では必要不可かえつです。この信頼が得られる接遇マナーを一人一人が心掛けるだけでなく、組織が積極的に接遇マナーの教育をすることでその組織のサービスの質は一段と上がります。これは施設の印象に直結します。ここからは具体的に介護職員としてどのような接遇マナーが求めらるのかトピックごとに分けて詳しく説明していきます。介護の仕事におもてなしの心は欠かせません。介護職にとって接遇は利用者を支える上で大切なことです。接遇は以下のことに注意が必要です。利用者は介護が必要な人という前に同じ人間です。人を大切にすることがおもてなしの基本です。利用者から信頼されなければ、信頼される介護を提供することはできません。接遇マナーを身につけ、利用者から信頼されるおもてなしができるようにしましょう。介護・医療に特化した情報を提供するWebメディアです。厚生年金の支払額などむずかしい計算は、シミュレーターを設置！自分でカンタンに計算ができます。これから介護職に勤める方、現在介護施設などで働いている方、ご家族の介護をされている方、自分の将来について考えている方など、たくさんの方々に読まれています。

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